“人们往往都有无限的潜能，很多时候他们没有达成你的期待，是因为你没有提出要求，更没有教他们如何达成要求，当然前提是你要告诉他们为什么要这样做。”
这句话用在公益机构的志愿者管理工作中同样适用。
作为公益组织特有的重要的相关方，志愿者维系的好坏直接决定了一个组织传播效果和社会影响力。
一位喜欢用“终极三问”考虑问题的摩羯座妹纸薛阳（下文简称“小A”），将与你分享她的思考与经验。
第一问：是何
➤ 1. 什么是志愿服务
下定义是个很严肃的事情，容许小A童鞋先学究一把： 国际劳工组织对志愿服务的工作定义是：无报酬的非强制性工作；即人们通过组织或直接从事的让自己家庭以外的人受益的无报酬性活动。
纠结的宝宝可能并不认同这个概念，我们觉得在服务的同时，我们也收获着自己内心的满足。
这里的无报酬更多的是指没有金钱上的收入，区别于公益全职的工作。然而，这条定义小A童鞋更想突出的是，志愿工作也是一份工作，这是一个很重要的点，在下面的分析中会逐步展开。
➤ 2. 志愿者管理的“管理”是什么
很多人提到管理，就即刻脑补一种领导指挥下属干活的场景：
很长一段时间里，小A童鞋其实很抗拒说自己是做志愿者管理的工作，而更愿意告诉别人，我是做志愿者支持和引导的工作，其实是狭隘地理解了“管理”二字。
在管理学中，管理的概念是在一个不断变化的环境中，与他人一道工作并通过他人的工作来实现组织目标的过程。
对于一家公益机构而言，志愿者管理是指在一个不断变化的环境中，与作为人力资源的志愿者一道以及通过他们开展有效率且有效果的工作，以实现组织使命和目标的一个系统化、符合逻辑的过程。
志愿者千千万，不同的年龄，有着不一样的人生经历，也抱着不一样的想法参与公益。如何能够让他们向着一个方向，有逻辑成系统的去运作，是让每一个志愿者管理者头疼，充满挑战，也最能收获工作喜悦的地方。 ➤ 3. 志愿者管理者的角色定位 志愿者管理者对于一个公益机构而言是非常核心的人物。如果屏幕对面的你也是一个公益机构的志愿者管理者，不妨停下滑动页面，默默地问自己，“我的角色是什么”，静静地给自己画一个人物像。
分享一份志愿者管理综合能力框架给到大家，小A童鞋觉得相对全面精炼地回答了这个问题。 ➤ 志愿者管理者就是：
- 战略工程师：战略性规划志愿者参与； - 出色的外交家：倡导志愿者参与； - 关系大师：吸引并建立志愿者队伍； - 人才培养者：帮助志愿者做好履行职责的准备； - 数据经理：记录志愿者的工作情况； - 质量督查：管理志愿者绩效以及工作成果； - 有激情的领袖：认可、庆祝与保持志愿者的参与。 即使是万能的小A宝宝也不能做到这全部的角色，即使有能力可以做到，一个人的工作时间也很难去满足。
所以，很多时候，志愿者管理者不是一个人，而是几位同事一起去承担的角色。这个时候，我们可以梳理一下，我们的志愿者管理团队是不是能够共同协作，一起演绎好上述的角色。 以小A童鞋工作的机构为例：雷励是一个志愿者参与程度很深的公益机构，几乎每一个环节都有志愿者的参与。
在机构内部我们采用六边形的组织架构：
那么在小A童鞋的机构，众宝宝们是如何分工的呢？
备注：项目支持板块中包括项目评估功能，各地组织指各地志愿者组织管理的板块，内部支持包括行政财务IT支持的功能。 第二问：为何 在这个部分，小A童鞋想和大家聊一聊以下两个问题： ➤ 1. 我可以对志愿者进行管理吗？ 在某一次的公益聚会上，小A和公益同行们聊到了志愿者管理这个话题。
有一位大姐姐是从事残障儿童照顾的工作，她觉得能够有志愿者愿意贡献时间，来到他们的机构和他们一起照顾这些残障儿童就已经很感谢他们了，觉得对于志愿者提出规范要求是一件有点过分的事情。
不知道屏幕那头的你是不是也曾经或者正在经历这个的困惑呢？
小A觉得，回到第一问中，我们提到的一个关键点，志愿工作也是一份工作，不论是公益机构全职的工作还是志愿者的工作，我们都需要对我们的服务对象负责，对机构负责。
所以，即使是志愿者参与，我们也需要明确岗位目标和职责，并判断志愿者能够胜任这份工作，并且通过一定的培训和督导帮助他更好的完成志愿工作。
其实，我们的志愿者其实很期待我们清楚地告诉他们需要做些什么，做成什么样的标准，并通过一定的培训和帮助去协助他们更好地服务我们的服务对象。所以不要不好意思也不要害羞，向你的志愿者清晰提出要求，这也是一种表达爱的方式。请勇敢迈出第一步！ ➤ 2. 为什么需要志愿者管理？ 从机构层面—— 作为一个公益机构，我们没有办法通过不断扩大全职员工的队伍去做更多的项目、服务更多的人、产生更大更深远的价值，所以我们需要集合更多人的力量，汇聚更多的资源，向着同一个愿景、使命和目标努力。 从操作层面—— 清楚明确的志愿者管理流程和政策一方面能够给到参与者（服务对象、志愿者）专业的印象，也能够帮助机构更高效的运作。 从外部参与者层面—— 志愿者会更倾向于选择有清晰志愿者政策和规划的机构参与其中。因为这样的机构，会让我们的志愿者更加清楚自己是否适合，如何参与，如何成长，如何奉献。
志愿者作为公益机构宝贵的人力资源能够发挥的作用是巨大的。例如，雷励会将散落在各地的志愿者组织和动员起来，并引导志愿者自愿发起形成了各地志愿者组织，各地志愿者组织在逐渐发展的过程中，发挥出了如下方面的职能：
项目执行和传播上因为有了更多志愿者小伙伴的参与，机构全职员工能够更加专注核心项目的标准化和创新，各地志愿者也给予了机构同事们更多新想法新思路。组织建设和筹款支持方面也呈现出众人拾柴火焰高的局面。
第三问：如何 一直读到第三问的小伙伴，果断是真爱！小A童鞋定有干货奉送哦。 小A童鞋公益圈子里的小伙伴们经常喜欢用理想主义的行动派来形容自己，行动派们在理想主义的进程中，经常因为如下两个大问题而头疼不已。 ➤ 1. 如何招募志愿者
策略和故事是志愿者招募过程中非常好用的两个神器。在制定志愿者招募的策略的时候，一般我会问自己这样几个问题：
- 我希望招募的志愿者的人物画像 - 具有这样人物画像的志愿者是因为什么原因想要参与公益 - 我要去哪些渠道告诉这些潜在的志愿者，我们需要你
然而如何打动这些潜在的志愿者呢？接下来说说如何讲好故事。在这里向大家推荐哈佛大学Marshall Ganz教授的三段论，即：
举个例子，小A童鞋尝试用MG的三段论为雷励写了一段故事，而这段故事就可以成为招募志愿者的基础内容： 我的故事 2015年那一年，我25岁，永远不能以一名雷励队员的身份去完成属于我的一生一次的远征。也是在这一年，我选择成长为一名雷励义工去服务更多年轻人的成长，完成了从雷励队员到雷励义工，再从雷励义工到雷励全职公益人的身份变化。
我们的故事 我们会在项目期间让这些来自五湖四海性格迥异的年轻人，10-13人编成一支小队，去到偏远地区完成野外探索、社区建设和环境保护三个阶段的工作。
雷励的8年里，我们看到无数的年轻人，不再是那个在虚拟世界里举刀屠魔的形单影只，而是那群在烈日下挥汗如雨为村庄铺设道路的年轻人；不再是一心只读圣贤书两耳不闻窗外事的少年，而是那群在暴雨中砥砺前行抱团取暖的青年人。
当下的故事 很多年轻人在自己的雷励远征后，回到了熟悉的学习和生活的城市依旧积极投身雷励的宣传和项目支持工作；我们期待雷励远征能够成为更多年轻人“一生一次”的独特经历，我们期待更多的小伙伴加入我们的义工队伍，为年轻人的成长添砖加瓦，也让自己收获在服务中成长的美妙旅程。 有了策略和故事这两大神器，小伙伴们就可以自信地说：
划重点划重点划重点啦！这里尤其想要推荐的方法是“通过志愿者招募志愿者”。在雷励，新的志愿者超过三分之一来源于老志愿者的推荐和口口相传。 ➤ 2. 如何留住志愿者 留住志愿者的核心是规划好志愿者在你的志愿者体系中成长的轨迹。小A提供一份志愿者参与层次金字塔给到大家供参考。
志愿者在参与公益的过程中会至下而上的经历这几个过程，并不是每一位志愿者都会走完全过程，停留在任何一个层次的志愿者都是我们值得珍惜的好伙伴。 举个小例子，上个周末，小A童鞋参与了一家环保NGO的志愿者年会，这是一家扎根社区进行垃圾分类的公益机构，志愿者的成长经历能够很好地诠释这样一个金字塔： ▌刚刚进到一个社区的时候，社区的热心居民王阿姨抱着观察的态度，看到一群年轻人要在我们的社区搞垃圾分类。
▌跟踪观察了几天，发现社区的垃圾桶从原来的一个变成了好多个，每一个垃圾桶上还标识了可以丢弃哪些废弃物。
▌随后，她主动参加了年轻人们在社区活动中心开设的垃圾分类小课堂，非常认同垃圾分类的理念。于是第二天王阿姨不仅主动将家里的垃圾做好分类，还主动在垃圾投放点指导其他的居民分类投放垃圾，给社区的垃圾分类做贡献。
▌逐渐地，在王阿姨的感召下，越来越多的社区居民开始分类投放垃圾，王阿姨也成为了这个社区垃圾分类的志愿者组长。 最后，还有一个干货！
一家公益机构引入志愿者的参与一定是一场密谋已久，众人参与，有组织有策略的行动。如果屏幕那头的你还希望更加深入和仔细的研究研究志愿者管理的话题，小A童鞋也在此提供一张完整的志愿者管理流程图，也欢迎有兴趣的小伙伴来一起探讨。
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作者 | 薛阳 排版｜赵如要 审稿 | 高正 商娜 |
