几乎每年都有人对“地球一小时”提出质疑。
2011年3月，“地球一小时”开始熄灯活动之前，有网友将抵制贴在校内网等论坛上热传，批判“地球一小时”作秀大于行动，称全网大停电对电力系统是个巨大的安全隐患，并且即使熄灯也会浪费电。
一时间灯熄还是不熄，成为了公众热议的问题。
2011年3月23日活动当天，世界自然基金会长江中游项目负责人雷刚发布了调查结果，“集体熄灯”不会对电网造成伤害。
随后3月25日果壳网的谣言粉碎机栏目也发文对此做出科学的解释，“地球一小时”不会对电网的安全运行产生冲击，不存在电没有用就会浪费的问题。
在接下来的每年3月，几乎都有人对“地球一小时”提出质疑。
有人觉得它早已变成一场各大公司“蹭热点”的一次狂欢，有人依然担心瞬间大规模开关等损坏电网，也有人质疑的“地球一小时”到底有没有实质的倡导价值。
而今年，“地球一小时”则选择聚焦与公众生活密切相关、能呼应当代严峻环境问题的议题，提出了减少塑料、绿色消费、减少一次性用品、绿色出行、循环利用资源等5个领域、20种具体的绿色行为方式，倡导公众积极转变生活方式。
伴随着“地球一小时”10年的发展，越来越多的公众开始知晓“地球一小时”，也更加积极地参与到绿色生活的行动中去。
而在社交媒体时代，危机公关似乎已经变成传播官需要学习的一门非常必要的功课。
对于公益组织来说，面向公众做好信息的公开透明尤为重要。
除了对机构品牌的传播，与媒体沟通联络等等，公益传播官还有一项非常重要的工作内容，那就是防范于未然的——危机应对和处理。
危机公关5S原则
目前在国内，被业界奉为经典的“关键点危机公关5S原则”是危机处理的主流理念。“关键点危机公关5S原则”是由被誉为“危机公关第一人”、知名危机公关专家、关键点公关董事长游昌乔先生倡导提出的。
1.承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）
实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对相关的公益组织有了心理上的预期，即他们应该怎样处理，我才会感到满意。因此在面对危机时，绝对不能选择对抗，对外呈现出来的态度至关重要。
2.真诚沟通原则（SINCERITY）
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，可以化解公众的很多误解。
沸沸扬扬的 “郭美美事件” 曾经引发一场公众质疑中国红十字会组织本身的信任危机。一开始，红十字会的回应延迟导致谣言和不实信息满天飞，作为以公信力为生命的公益组织，对公众质疑的不理会是在消耗公众的耐心，这也为其之后陷入更多困境埋下伏笔。
回应延迟后应当精心准备下一步应对，但红十字会却又让公众失望，回应不仅没有实质意义，还官话连篇，完全是一种高姿态对待媒体和公众，这也使得它不得不一次又一次发表声明。
3.速度第一原则(SPEED)
好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。
危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
小朋友画廊事件刷屏后，有网友质疑这笔捐款的渠道、用途、使用状况等问题。
事件刷屏当天（8月29日）下午，腾讯公益就开辟《关于小朋友画廊，你想知道的都在这！ 》直播通道答疑，声明不存在所谓的投资商和分成。
9月1日，深圳市爱佑未来慈善基金会公布所属项目“用艺术点亮生命”的善款使用预算。
爱佑未来慈善基金会公布所属项目“用艺术点亮生命”的善款使用预算
刷屏之后变成一场危机公关，这与微信平台自媒体的爆发和信息传递快速有密切关系，自媒体喜欢追热点或站在对立面质疑。不管个人观点，或谣言，传播都很快。
因此，速度第一原则对于面对危机的公益组织来说十分重要。“小朋友画廊”及时抓住时机，化解质疑，是一个不错的案例。
4.系统运行原则(SYSTEM)
在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。
在前段时间引起热议的“同一天生日”事件中，面对网友质疑，分贝筹和爱佑未来慈善基金回应时间不统一，没有系统性。媒体采访询问分贝筹员工时，员工表示还不清楚，要看情况等等的回答，显示出组织内部没有迅速统一观点，对危机没有清醒认识。并且危机的系统运作需要做到果断决策，迅速实施，分贝筹没有在第一时间关闭募捐通道而是继续募捐 。 “同一天生日”事件危机处理时间轴
这些问题都显示了系统运行原则的重要性。
5.权威认证原则（STANDARD）
在危机发生后，相关的公益组织不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国。请重量级的第三者（KOL）在前台说话，使受众解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。
如何正确利用这一点，“地球一小时”在面对质疑的时候做得非常到位。
每年3月，关于作秀，关于电网，不同的质疑声浪都会出现。面对质疑，“地球一小时”也在坚持每年通过各种科普平台、微博大V进行澄清和解释。
伴随着越来越多的公众开始知晓“地球一小时”，也避免了许多因不了解而带来的质疑。
为什么危机公关很重要？
由心创益出品、南都公益基金会提供支持的《中国非营利品牌报告》中显示，72%的非营利组织是没有面对负面信息的应急预案的，品牌危机意识落后。
但事实上，危机预案对于公益组织来说又极为重要。为什么？原因有三。
// 1.公益的敏感性
我国公益大环境的不明朗，有贪污、诈捐等丑闻在前，导致了公众对公益欺诈的零容忍。虽然每个个体捐款的数目也许并不算多，但是利用公众的善心做事就会自食恶果。
// 2.个体机构的影响力相对较弱
与明星、企业等危机事件等不同，公益组织自身本身的传播影响力较弱，面向社会大众时很难得到大众的信服，需要一些同盟伙伴的支持来帮助化解质疑。
同时，公益机构被质疑，也是一次与公众交流的机会，可以把公众的注意力引到机构的运营上，实际上很多质疑者是不了解你在干嘛的。
// 3.社交媒体时代信息呈碎片化传播
社交媒体时代，由于大量“微”传播的存在，“碎片化”成为其重要特点。例如微博平台能让网民们随时随地爆料危机事件，但字数限制也让“危机”很难被全景式描述，文字松散、信息表达不明确不准确，加之用户的发布或转发没有受到太多的限制，也增加了信息生产和再传播的随意性。
拿什么拯救你的公关危机？
01 危机处理的有效性和预案
公益机构的公信力更多应该体现在细节，而至于危机公关手段必须注重其有效性，危机处理最重要就是针对问题本身，提出的有效的解决方案，而不该毫无思考地应付了事。同时公益组织需要有危机处理的预案和风险点分析。
02 重建信任的关键是透明与互动
重建信任关键在于透明和互动。保障公众的知情权尤为重要，对质疑时应该尽可能坦率地面对，每一个公益机构都有责任和义务去公布自己的财务，主动披露信息，不要让公众猜测公益的内幕是什么。
03 权威证实
被质疑后，公益机构应该通过权威机构进行全面的实地访问和监督，积极地配合调查，以有说服力的结果挽回公众形象。
对于公益组织来说，面对质疑时应该尽可能坦率地面对，对于每个细节都尽量全面回答：为什么要开展这个项目？这些钱怎么来的？是怎么使用的？每一个公益组织都有责任和义务去公布自己的财务。
只有这样，对于一家公益组织来说，才可能把危机变成一次机遇，既能化解公众误解，也可以让更多的人了解你正在做的事情。
参考文献： 1.康皎 李昱佳 新媒体时代组织公共关系的危机应对——以 “郭美美事件” 为例 2.危机来了，公益传播官应该怎么做？https://zhuanlan.zhihu.com/p/23683164 3.公关案例分享丨"同一天出生的你"背后的公益信任危机 http://mp.weixin.qq.com/s/7BylwfCQgCWTZmNxAQrQGg
-这是「CM公益传播」第373次与你分享- 本文为CM原创首发，欢迎转载 转载请后台留言获得授权，违者必究
作者 | 吴璟 排版 | 齐慧 |
